Желание написать заметку на эту тему кружилось у меня в голове, пожалуй, последние года два, а то и три. Оно как-то дремало во мне постоянно, периодически усиливаясь, после прочтения какого-нибудь «отзыва-опуса» на каком-то сайте, про то, как бедного и несчастного клиента «развели на деньги злые сотрудники автосервиса». Читая такие отзывы, я, прямо-таки разгорался праведным возмущением изнутри, и, в основном, от обиды за сервисменов, которые, даже выставленные в неприглядном свете, умудрялись выполнять свою работу, а клиент был недоволен «по определению». Через некоторое время возмущение стихало, и желание написать заметку отступало. Мне все время, как будто чего-то не хватало. И вот только сейчас я, наконец, осознал чего именно. Мне не хватало «методологии подхода», если говорить умными словами, или просто не хватало разницы увиденного в работе автосервисов.
Сегодня, имея за плечами опыт работы в нескольких сервисах, как в России, так и в Израиле, я могу выдать свои замечания так, чтобы моя мысль была понятной. И начну я, как раз, с методологии, и принципиального различия между подходами. А глубина залегания этой разницы очень большая, и упирается она, как ни странно, в систему оплаты труда.
Существует два типа оплаты труда сотрудников автосервисов, как в России, так и в Израиле. Первый принцип стандартен: фиксированная заработная плата, независимо от количества работы. Такая практика больше распространена в Израиле. Сильные ее стороны выглядят так:
- заработная плата стабильна, независимо от количества работы: есть работа, есть деньги; нет работы — все равно есть деньги;
- каждый сотрудник автосервиса может запросто прогнозировать свои финансовые возможности по результатам работы;
- руководитель автосервиса четко знает свои финансовые расходы на фонд заработной платы, и ему от этого тоже хорошо;
- внутри коллектива нет «войны» за машины, каждому «рандомно» достается машина по мере попадания в сервис: кому-то ГРМ менять, кому-то масло.
Минусы этого подхода также очевидны:
- дни, когда работы нет вообще (а зарплата идет) случаются реже, чем дни, когда работы много (по 15 машин на мастера в рабочий день), а потому, иногда хочется какой-нибудь премии «за усталость»;
- если очень сильно «не везет», то одному мастеру может за день попасться 3-4 замены рейки на Аккорде 7 поколения, а другому 3-4 замены масла, и степень усталости у обоих будет, как минимум, разная.
Второй принцип, который больше применяется в России, это «процент» от выполненной работы. То есть, каждая машина, попадающая в автосервис, оставляет там некоторое количество денег, и поступившие деньги за работу (не за запчасти), распределяются между мастером, выполнявшим ремонт машины, и самим автосервисом. Процентная ставка «деления» может быть разной, но в среднем она «пляшет» около показателя 50/50. То есть, зашедшая в сервис машина, для замены заднего сальника коленвала, и оставившая там например, 120 долларов (из которых 100 работа и 20 за сальники), приносит мастеру 50 долларов заработка. Схема понятна, но и она имеет свои сильные и слабые места. Первые можно расписать так:
- неограниченная возможность ежемесячного заработка для мастера, то есть все в его руках;
- спокойствие работодателя, относительно заработной платы сотрудников (работяга получает много, лентяй не получает ничего).
Слабые же стороны более очевидны:
- может быть большой разрыв в заработной плате между равными участниками коллектива, по независящим от них причинам (в одну смену едет «выгодная» работа, а в другую нет);
- невозможность прогнозирования своего заработка (минимально, наверное, прикинуть можно, но даже со «средним» уровнем уже могут быть проблемы;
- возможны конфликты внутри коллектива из-за разницы в работах, а также из-за личных отношений между мастером и клиентом (такое тоже нередко встречается).
Сотрудники сервисов, работающих по второму принципу, нередко отличаются желанием сделать что-то самостоятельно. Например, такую «полноприводную турбо-втек-механика» Honda City.
С этими видами и схемами все, вроде бы, понятно и очевидно, но, длительное время от меня ускользала одна ключевая разница, которая стала видна только тогда, когда я сам смог побывать внутри обеих систем. И назвать эту разницу можно примерно так: «желание мастера искать работу самому себе».
Это, пожалуй, является ключевым отличием между подходами. Почему? Да все просто.
Давайте представим себе, что в разные центры с разными подходами на замену масла заехал Honda Civic 4D 2009 года, у которого, помимо прочего, порвался пыльник правого амортизатора. Как будут вести себя сотрудники этих сервисов…
Представьте, что мастер зарабатывает одинаковое количество денег каждый месяц, и ему без разницы, что менять клиенту, масло или пыльник амортизатора, что так, что так, все будет одинаково. Будет он говорить клиенту (или мастеру-приемщику) о том, что в машине желательно бы заменить еще и пыльник? Вряд ли. Зачем ему лишняя работа, которая все равно не повлияет на конечную зарплату?
А теперь представьте, что машина заехала в сервис, где работа мастера «сдельная». Скажет ли о порванном пыльнике сотрудник? В 99% да, потому что это прямой его заработок!
А теперь, самое интересное! Как видит это клиент, приехавший на замену масла. В первом случае, он, не зная про проблему с пыльником, сам и не полезет туда смотреть, и уедет, можно сказать, довольный, если ему не нахамили. Во втором случае, абсолютное большинство клиентов начинают подозревать, что их пытаются «развести как кроликов». Дескать, люди приезжают на замену масла, а им тут стойки снять пытаются и все такое… Нередко, негатив возникает прямо на ровном месте!
Хорошо, поставим «стоп-кадр» на этом моменте, и спрогнозируем дальнейшие события.
Довольный первым сервисом клиент покидает его дружелюбные стены, и едет навстречу приключениям. В процессе эксплуатации, порванный пыльник начинает пропускать все больше грязи и воды, и в конце концов выводит из строя стойку (амортизатор). Стойка начинает греметь, и клиент возвращается (допустим, через пару месяцев) в добрый и классный сервис, в котором ему меняли масло. Там его встречают, осматривают машину и говорят: «Тю, уважаемый, у Вас тут стойка под замену. Но одна стойка по правилам не меняется, тут надо две. Итого с Вас 300 долларов за стойки и еще 100 за работу.» Что остается делать клиенту? Только платить. Что делать мастеру? Менять что сказали. Будет ли его терзать совесть в этот момент? Отнюдь! Он четко делает предписанную работу, не изобретая велосипед, и не гонясь за услугами перед клиентом.
Теперь, что происходит во втором случае. Не очень довольный сервисом (развели на замену пыльника!!!) второй клиент, покидает сервис глубоким чувством обмана и развода (особенно, если не понимает, что за что отвечает в машине). Через полгода, когда подходит срок замены масла, он или возвращается в сервис со словами «только давайте в этот раз без вот этого вашего вот «надо», или ищет другой сервис, где его «не разведут». Но при этом, его автомобиль исправно ездит!
И что же мы получаем в итоге? А получаем мы интересную картину. Старающийся, думающий и зарабатывающий деньги не только руками, но и головой мастер рискует быть «негодяем и разводилой», в то время, как «исполнительный работник, действующий строго по правилам», но чьи действия (или «недействия») приводят к дополнительным расходам со стороны клиента, остается «белым и пушистым». Почему же происходит именно так?!
Лично на мой взгляд, единой причины этого явления нет. Она кроется, как минимум, в двух факторах: культуре работы и культуре оценки этой самой работы. За время практики (с 2006 года) мной не было замечено ни одного случая, когда клиент приезжал в сервис с жалобой на скрип задних тормозов, а ему «вдогонку» без причины менялся мотор. Ну не было такого, а работать приходилось с разными мастерами, и даже очень жадными и нечистыми на руку, которые воровали вещи и деньги. Мастер, какой бы он ни был, все-таки не на столько дурак, чтобы «подписывать» исправный узел на замену, просто потому, что ему хочется «срубить денег», потому что вокруг него есть, как минимум, другие мастера. И другие мастера, если у них все в порядке с головой, быстро выведут такого «орла» на чистую воду, потому что тень от подобных действий одного мастера падает на всех остальных.
Кроме этого, над каждым мастером, крутящим гайки в серьезном автосервисе, всегда есть кто-то, кто, принимает решения: мастер-приемщик, менеджер по работе с клиентами, или просто директор сервиса. Каждому из этих людей также невыгоден мастер, действующий по логике «грести все себе», потому что, рано или поздно, его действия вылезут наружу, и пострадают все.
Совсем другое дело, если так ведет себя директор или мастер-приемщик, но это уже отдельная «песня», которую я в этой статье затрагивать не хочу. Возвращаясь к мастеру, который работает за проценты, можно отметить, что любые его действия руководствуются тремя критериями:
- жадностью (больше заработать);
- ленью (желанием поменьше сделать);
- целесообразностью (первые два пункта + желание, чтоб клиент к нему вернулся).
Эти три фактора, при правильной балансировке делают работу мастера очень эффективной. По сути, такой подход намного эффективнее варианта с мастером, у которого стабильная зарплата, и у которого только один регулятор: «лень». У мастера, с отсутствием финансового стимула, отсутствует также и зависимость от клиента, а потому, судьба автомобиля и настроения клиента его интересует мало.
Теперь, как видит это клиент. Любое увеличение действий от первоначально запланированных он рассматривает как агрессию на его финансы. Дескать, «я ничего не понимаю, а вы этим пользуетесь», и в данном случае, мастер, который работает по схеме «зарплата всегда одинаковая» для него даже более предпочтителен, потому что он сам себе работы не ищет.
С другой стороны, во время наступления серьезной поломки, большинство клиентов начинают вести себя совсем по-другому, включая аналитику «задним числом». В этом случае, срабатывает логика: «я ничего не понимаю, но я же вам доверял, а ВЫ!!!». А что «они»? А они четко выполнили свою работу, что называется, «здесь и сейчас».
Получается интересная штука: как бы ни работал сервис, как бы ни старался мастер, результат будет всегда примерно одинаковый: чем больше ты заботишься о клиенте, тем меньше это будет оценено. Замененный пыльник на стойке сохранил стойку, но человек не умеет считать «будущие потери», и воспринимает действия мастера через год примерно так: «да они что-то там сделали, но все ж целое, наверное «развели», да и черт с ними»!
С другой стороны, чем чаще ты выполняешь работу «от сих, до сих», тем больше шансов, что ты будешь «хорошим парнем» в глазах клиента. Причем, что удивительно, второй подход намного больше выгоден для любого автосервиса! Не замененный в свое время пыльник за 3 доллара принесет замену стоек за 300, но, с точки зрения клиента, сервис никого не обманул и не «развел». Сервис получил деньги, мастер выполнил свою работу один раз, клиент расплатился «по полной программе». Кто виноват? Дороги, случай, небо, ямы, дожди, песок и ветер с моря…
Получается, что имитация заботы о клиенте, в конечном итоге, намного выгоднее действительно «правильного», «человеческого» подхода! Вот такая вот удивительная истина жизни.
Еще интересные статьи